Carta abierta a la administración pública española

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Aviso:

Esta carta es larga. Ruego me disculpes. Al menos espero que la encuentres lo suficientemente entretenida o esclarecedora para leerla hasta el final. O para hacer algo al respecto.

Esta carta está dirigida a la administración pública española, porque es la que he vivido en mis carnes. Estoy seguro de que hay otros países que sufren de los mismos problemas. Si empatizas con estos problemas, seas del país que seas, por favor comparte con un comentario sobre tu experiencia. Y por favor menciona el país y/o agencias involucradas. Al fin y al cabo, tener una mala administración es culpa nuestra; es mala porque lo permitimos. Empecemos a exigir y diseñar mejores procesos.

Administración pública española: tenemos que hablar.

Eres importante. De tus instituciones salen grandes cosas. Las oficinas de empleo ayudan a la gente a encontrar trabajo. La seguridad social salva vidas. Y las agencias tributarias nos ayudan a financiarlo todo.

Pero tenemos que hablar. En algún punto de ese proceso, perdiste el norte. Dejaste de creer en tu misión. Empezaste a ir al trabajo arrastrado los pies, y a jactarte más de empujar papeles que de hacer tu trabajo. Dejaste de buscar la mejor forma de hacer las cosas. Te conformaste con poco más que sobrevivir.

Quizás pienses que exijo demasiado. Que no entiendo lo complicado que es. Pero no soy yo. Eres tú. Sé que puedes hacer más y mejor. Por eso tenemos que hablar.

De donde vengo

He sido parte de la administración pública española; di clase en la universidad durante 10 años. La fortuna y el amor tuvieron a bien que dejase esa vida para mudarme a Helsinki, emprender, unirme a otra empresa, y ayudar a grandes organizaciones a construir procesos de innovación. A principios de este año volví a España para abrir una oficina de mi empresa. Me registré como residente y establecí una nueva empresa. Volví a entrar en contacto con la burocracia española. Dolió, y mucho.

El proceso empezó bien: tan sólo tuve que mandar un correo electrónico a la embajada y decirles que ya no vivía en Finlandia. Ellos se encargaron del resto. También descubrí que me correspondía algo de prestación de desempleo, que podía utilizar para lanzar la empresa. ¡Qué bien!

Sonaba demasiado bueno para ser verdad… y lo era. Me llevó más de un mes pasar por ese proceso, y tuve que ir físicamente 5 veces a la oficina de desempleo porque les faltaba información de otras agencias públicas.

Después de eso, la creación de la empresa llevó otro mes de papeleo, en el que tuve que ir un par de veces a un notario. Para aquellos que vivan en un país menos burocrático: es una persona cuyo trabajo es comprobar que los papeles estén en orden y que estás presente físicamente firmándolos. Como extra, a veces leen los papeles en voz alta. Para mis compatriotas: sí, hay países en los que no se estilan los notarios. “Cómo se validan los documentos?”, os oigo preguntar. Pues desde el origen. En un mundo en el que conectar con la agencia tributaria es cuestión de segundos, ¿para qué nos hace falta un intermediario low-tech? Sé que es difícil de imaginar en España, con el aura de solemnidad que tienen los notarios. Pero si piensas en el valor que generan, hoy en día la mayor parte está obsoleto.

En todo este papeleo, me sorprendieron algunas cosas:

  • ¿Por qué no recopilan la información pública ellos mismos de las otras entidades públicas? Las distintas agencias no se hablan entre sí. Para registrarme en la oficina de desempleo necesitaba un documento de la universidad diciendo que no tienen un puesto para mí. De hecho, sería ilegal (cualquier puesto tiene que pasar por concurso público). Yo lo sabía, ellos me lo dijeron, y fue relativamente obvio conseguir una carta que dijese eso, con la firma adecuada. Pero tuve que perder el día consiguiendo ese papel.
  • ¿Por qué la mayoría de documentos tardan varios días/semanas/meses en estar listos? La mayoría de procesos no son realmente digitales. Tenemos páginas web donde introducimos información, para que otros humanos la reciban y hagan algo con ella. Es como en El mago de Oz, pero sin gente cantando. En uno de los 3-4 sitios donde tuve que registrar la empresa (sí, otro área donde no se hablan unos a otros) me mandaron un aviso solicitando información. No se tomaron la molestia de describir demasiado bien el problema, así que tuvimos que intercambiar varias “cartas” a través de su sistema. Y el tiempo de espera para cada respuesta: varios días. Porque no había forma de preguntarle a la persona qué quería decir. A día de hoy, aun no sé qué esperaban ver. “No se puede, porque el proceso es digital”, me dijeron por teléfono. Aunque en realidad no lo es, porque si lo fuese, las reglas serían forzosamente transparentes.
  • ¿Por qué tuve que ir físicamente? El papel sigue siendo rey, y los cuños y firmas sus fieles caballeros. Incluso la escritura a mano aparece de vez en cuando. En el 2019, el certificado de nacimiento de mi hija esta perfectamente caligrafiado y almacenado en un tomo en Helsinki. Ah, y sí, tuve que conseguir el certificado de nacimiento de mi hija. Otros documentos (pasaportes, documentos de identificación, papeles del médico en Finlandia) no era suficiente prueba de que tengo una hija. En el registro civil me dijeron literalmente “oiga, no es cosa nuestra saber quién es hijo de quién”. Me pregunto qué lo es. No es que les esté pidiendo tener un blockchain para que la documentación sea transparente y esté disponible al instante (que podría, *guiño*). Pero al menos esperaba una base de datos en la que se pueda buscar la información.
  • ¿Por qué tuve que ir varias veces? Busqué en Google y llamé varias veces antes de cada viaje, para asegurarme de que tenía todo en orden. La información era a menudo contradictoria, y recibí información falsa o incompleta en varias ocasiones. “Ah, pues debe estar mal la web” o “te dirían mal cuando llamaste” no deberían ser respuestas aceptables. No lo son para las empresas privadas (¿os suena de algo la publicidad engañosa?), ni deberían serlo en una institución pública. Pero en lugar de soluciones, recibí grandes dosis de levantamiento de hombros.

Llegado este punto debes creer que estoy enfadado. No lo estoy. Te comprendo, administración pública. No tienes malas intenciones, tan sólo estás atascada. Por eso estamos hablando. Por eso quiero ayudar.

Lo que aprendí en este proceso

Puede que te sorprenda, pero creo que el problema no es tecnológico. Es cultural. Cuando uno tiene la mentalidad adecuada, la tecnología viene de forma natural. Por eso quiero compartir algunas barreras culturales que he experimentado en la administración pública española:

  • Orgullo por el papel. La mayoría de la gente que encontré en este proceso eran individuos competentes, haciendo bien su trabajo. El problema es que su trabajo está mal diseñado: no se les pide que generen valor, sino que sigan un proceso. Incluso aprenden a optimizar ese proceso, y es normal que se sientan orgullosos de ello. Pero este “orgullo por el papel” tiene un lado muy oscuro: acaba creando una actitud de “yo sólo me encargo de que los papeles estén en orden”. El papel es más importante que la persona. Los empleados olvidan por qué su trabajo es importante, y optimizan las pequeñas partes del papeleo que pueden.
  • Tolerancia a la ineficiencia. Cada vez que me quejaba de algún proceso absurdo, la respuesta más común era de empatía. Muchos incluso compartieron conmigo sus propias frustraciones. En todo el proceso, traté con buena gente. Y aun así, una de las respuestas mas comunes era “así son las cosas”, o “somos una administración pública, tenemos que hacerlo así por si nos viene una auditoría”. El comentario es razonable, pero la lógica tras él es terrible. Es conformismo puro. A esta gente no se le ha dado la capacidad de mejorar los procesos de los que son parte. En su lugar, se les obliga a aceptarlos. La conformidad no es algo tolerable: si algo es malo, es malo, y debemos cambiarlo. La innovación sólo ocurre cuando se cuestionan las cosas. Si no lo hacemos, perdemos a los innovadores y emprendedores.
  • Falta de respeto por el tiempo. Oí muchas veces la frase “no pasa nada, vuelva mañana”. Sé que la intención era buena, pero considero esas respuestas insultantes. El tiempo es importante, sea tiempo de trabajo o de placer. Robar tiempo de otra persona es una de las peores cosas que se les puede hacer, porque lo estamos robando de sus pasiones, de sus familias, de su salud y de su eficiencia personal. Y en el caso de la administración pública, lo estamos robando de todos los ciudadanos. Un proceso mal diseñado conlleva años y años de tiempo malgastado. Tiempo que podría ser utilizado en hacer un mundo mejor. Y en su lugar lo invertimos en empujar papeles.
  • Funciona suficiente bien. Cualquier proceso se diseña asumiendo cómo van a funcionar las cosas, y luego se les dan vueltas para asegurarse de que se adecuan a la mayor parte de los casos. Pero en casi todos los procesos con los que me encontré, parece como si nadie les hubiese dedicado mucho tiempo. Parecen diseñados aprisa y corriendo en una reunión apresurada un viernes por la tarde, para no volver a ser vistos. Lo cual es probablemente cierto, dado que en España parece ser común el estar siempre ocupado, apresurando tareas (y teniendo que rehacer algunas o muchas) y haciendo horarios muy largos con listas de tareas todavía más largas. Y así lo recuerdo de cuando trabajaba en España. En el caso del diseño de procesos (o la mayoría de tareas basadas en el conocimiento), esto significa que las contradicciones y excepciones ocurren a menudo. Pero cuidado: cuando las excepciones son un porcentaje alto de los casos, ya no se les puede llamar excepciones.
  • Echar las culpas. Parece ser un deporte popular entre empleados de la administración pública el criticar a otras agencias, culpándoles de los retrasos. “Oh, se han equivocado”. Como si eso resolviese algo. Si una página web o alguien al teléfono da información falsa, la organización entera está cometiendo una estafa. Si un trámite se retrasa, todas las oficinas involucradas en ese trámite se están retrasando. Me da igual que la persona en frente mío haya hecho su trabajo, no estoy juzgándoles como individuo. Estoy intentando resolver algo. Si alguien ha metido la pata, todos han metido la pata. Y todo el mundo está malgastando tiempo y dinero hasta que se resuelva.
  • Miedo a la automatización. A estas alturas he hablado mucha gente sobre la automatización de tareas en la administración pública. Y no (sólo) estoy hablando de Inteligencia Artificial: hay mucho papeleo que se podría automatizar usando herramientas muy sencillas (aunque de nuevo, *guiño*). Pero la gente tiende a volver a los listados de documentos, la gente supervisando que los documentos estén en orden, y los comités. A veces parece como si hubiese miedo a la automatización. O falta de conocimiento. O miedo a volverse irrelevante. La administración pública en particular debería automatizarse con ímpetu, y que a la gente se le deje usar más a menudo sus cerebros, para poder usar menos a menudo sus manos.

La combinación de todos estos factores (y en particular el último) asusta a muchos. Los robots van a transformar todos los trabajos (incluido el mío). Pero yo creo que necesitamos a los funcionarios que tenemos ahora mismo. Simplemente tienen que hacer las cosas de una forma completamente distinta a como lo están haciendo ahora. Tienen que enfocarse en dar un servicio a los ciudadanos. En lugar de eso, hoy en día tenemos que aprender cómo funciona el sistema y “hackearlo”.

Yo prefiero imaginar un mundo distinto

Prefiero imaginar un mundo en el que me conecto por internet y hago click en “quiero montar una empresa”. Y cuando algo no funcione perfectamente (lo cual ocurre a menudo) llame a un funcionario, y esa persona se encargue de gestionar todos mis trámites. Y no suelte el caso hasta que yo tenga una empresa funcionando. Hasta que la sociedad haya obtenido su valor. Y si algo no funciona inmediatamente, que lo arreglen. O que lo simplifiquen.

Prefiero imaginar un mundo en el que pueda chatear en línea con alguien de la agencia tributaria sobre cómo es la mejor forma de hacer mi declaración de hacienda. O que analice mi caso y me diga qué incentivos hay para mí. O recibir orientación profesional para encontrar mi primer empleo, o para reorientar mi carrera (no es mi caso, por si el lector tiene dudas, pero aun así es parte del mundo en el que me gustaría vivir). Quiero imaginar un mundo en el que no tenga por qué aprender cómo funciona todo, pero en el que pueda recibir buenos consejos de gente que lo sepa.

Y creo que tenemos que hacer algo.

Por eso escribo esta carta abierta. Está dirigida a las instituciones, a las personas involucradas. Los funcionarios, líderes de agencias, los políticos y los individuos que diseñan estos procesos. Tenemos que empezar a pensar más en nuestros conciudadanos.

Creo que el gobierno necesita procesos de mejora continua, que permitan a los empleados mejorar su propio trabajo. Y para que nosotros los ciudadanos mejoremos también esos procesos. Tiene que buscar la mejor tecnología del mundo para cada problema. Y en muchos casos, trabajar con startups y otras empresas innovadoras. Y tiene que utilizar esta colaboración como parte de su proceso de transformación cultural. Y dar acceso a los ciudadanos a su propia información. Y hacer diseño legal de muchos de nuestros procesos.

Me encantaría poner mi granito de arena en esto. He pasado los últimos años ayudando a grandes instituciones – con más visión de futuro que agilidad – a pasar por un proceso de transformación cultural haciendo negocios con startups. Y me encantaría combinar esa experiencia con mi profundo odio a la ineficiencia en la burocracia, para ayudar a diseñar soluciones. Con tecnología y cambio cultural combinados.

Pero todos somos parte de esta misión.

Aquellos que trabajáis en la administración pública, sé que estáis atrapados en una gran máquina. Y que parece muy difícil de cambiar. Pero vosotros podéis ser los embajadores del cambio. ¡No os rindáis, todas las voces cuentan! Imaginemos juntos la administración pública ideal. Y convirtámosla en realidad. Seamos ese cambio.

Y para todos vosotros que estáis, como yo, entre los perjudicados, también tenemos un papel en esta historia. Tenemos que ser exigentes. Tenemos que compartir nuestras historias, no por quejarnos, sino por el aprendizaje unos de otros. Tenemos que compartir los problemas que vemos, y las soluciones que imaginamos.

Así que si tienes historias que contar, por favor comparte este post con algunas palabras sobre tu experiencia.

O si tu país es un ejemplo de hacer las cosas bien en la administración pública, por favor comparte para que el resto de nosotros aprendamos.

O si simplemente quieres cambiar tu país (el que sea), por favor comparte. Y veamos cómo de lejos llegamos.

Quizás, en unos años, miremos atrás y veamos que juntos, fuimos la semilla del cambio.

Open letter to the Spanish public administration

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Disclaimer:

This letter is long. I apologise in advance for that. I hope you find it at least entertaining or enlightening enough to keep reading until the end. And to do something about it.

This letter is addressed to Spanish public administration, because it’s the one I have seen. I’m sure there are other countries that suffer from the same problems. If you feel the same pain, regardless of where you are, please share with a comment of your own experience. And please mention the country and/or offices involved. Ultimately, it’s our fault if we have a bad administration; it’s only bad because we tolerate it. Let’s start a movement to demand and design better processes.

Spanish public administration: we need to talk.

You are important. Great things come out of your institutions. Unemployment offices help people find jobs. Social security saves lives. And tax offices help us pay for all that.

But we need to talk. Somewhere along the way, you lost yourself. You stopped believing in your purpose. You started dragging yourself to work, taking more pride on pushing papers back than on doing your job. You stopped looking for the best way to do things. You settled for just living another day.

You might say that I’m too demanding. That I don’t understand how complex it is. But it’s not me. It’s you. I know you can do better. That’s why we need to talk.

My journey

I was part of the Spanish public administration myself; I taught at university for 10 years. As fortune and love had it, I quit that life to move to Helsinki, became an entrepreneur, joined another company, and helped big organizations build effective processes. Early this year I moved back to Spain to open an office of my company. I registered as resident and opened a new business. I got back in touch with Spanish bureaucracy. And wow did that hurt.

The process started well: a simple email to the embassy telling them I no longer live in Finland, and they take care of the rest. I also found out that I was entitled to some unemployment money that I could use to start the Spanish company. Yay!

It sounded too good to be true… and it was. It took me more than a month to go through that process, and I had to go physically 5 times to the unemployment office because they were missing information from other public administration offices.

After that I started the company. That took one more month of paperwork, in which I had to go a couple of times to a notary. For people living in less bureaucratic countries: it’s a person whose job is to check your papers and vouch that you’re physically there signing them. As a bonus, they read the papers out loud. To my fellow countrymen: yes, there are countries in which notaries are not a thing. I hear you say “How do they check the validity of documents?”. By actually checking with the source. In a world in which connecting with the tax office can take seconds, why would you need a low-tech middleman? I know that’s difficult to imagine in Spain, considering the aura of importance that notaries have. But if you think about the actual value they provide, it’s mostly obsolete by now.

In the paperwork process, a few things struck me:

  • Why didn’t offices fetch information from other offices themselves? Offices often don’t talk to each other. In order to register for unemployment I needed a document from University saying they don’t have a job waiting for me. Such a position would be illegal (all positions require public concourse). I knew that, they told me that, and that made it easy to get a letter saying that, with the right signature. But I had to waste a day getting a paper.
  • Why did most documents take a few days/weeks/months to be ready? Most processes are not really digital. We have websites where we type information for some humans to process behind the scenes. It’s like the Wizard of Oz, but without people singing. In one of the 3-4 places where I had to register the company (yes, another area in which they don’t talk to each other) they sent me a notice asking for some info. They didn’t care to describe very well, so we had to bounce notes through the digital system. Each with a few days response time. Because there was no way for me to ask that person what they meant. To this day I still don’t know. “Because the process is digital”, I was told. Except it’s not, otherwise this wouldn’t happen.
  • Why did I have to go there physically? Paper is still king, and stamps and signatures are their knights. And even handwriting pops in to say hi every now and then. In 2019 my daughter’s birth certificate is neatly handwritten and sitting in a folder in Helsinki. Oh, and yes, I had to get my daughter’s birth certificate. Other documents (passports, IDs, doctors’ papers) weren’t enough evidence that I have a daughter. The registry literally told me “sir, it’s not our job to keep track of who is who’s child”. I wonder what is then. It’s not like I’m asking them to have a fancy blockchain to make their documentation transparent and available to all (which they could have, hint hint). But at the very least I was expecting a searchable database.
  • Why did I have to go several times? I googled and called different offices before each trip, to make sure I had everything ready. Information was often contradictory, and I was misinformed in that process. “Well, the website must be wrong” and “they told you wrong on the phone” should not be acceptable answers. They are not from a private company (false advertising, anybody?), much less should they be from a public institution. Instead, I got a fair share of shoulder-shrugging.

At this point, you might think I’m bitter. I’m not, actually. I understand you, public administration. You mean no evil, you’re just stuck in a bad place. That’s why we’re talking. That’s why I want to help.

What I realized

This might surprise you, but I actually think the problem is not technological. It’s cultural. When you have the right mindset, technology follows. So I want to share some thoughts on cultural barriers that I have noticed in the Spanish public administration:

  • Paper pride. The people I encountered throughout the process were mostly competent individuals, doing their job well. The problem is that the job is poorly designed: they are not expected to deliver value, but rather to follow a process. They even learn to optimize that process, and take pride in it. But this “paper pride” has a very dark side: it ends up creating an attitude of “just making sure the papers are ok”. The paper is more important than the person. Employees forget why their work matters, and optimize the small bits of paperwork that they can.
  • Tolerance to inefficiency. The most common response I got when complaining about absurd processes was empathy. Many even shared their own frustration with me. I was dealing with good people. And yet, one of the most common answers was “that’s just how it is”, and “we’re public, we are forced to have lots of paperwork in case of an audit”. That’s a fair observation, but a terrible reasoning. It’s a form of conformity. People have not been empowered to improve the processes they operate, and are instead forced into acceptance. Conformity should be unacceptable: if something is bad, it’s bad, and we should change it. Innovation only happens if we can challenge things, otherwise we don’t have innovators or entrepreneurs.
  • Disrespect for time. I often heard the phrase “you just have to come back tomorrow”. I know they mean well, but I consider this attitude insulting. Time matters. Be it for work or pleasure, stealing time from somebody else is one of the worst things you can do to them. You’re stealing it from their passion, from their families, from their fitness, from their personal efficiency. And in the case of the public administration, it means that you’re stealing from all citizens. A badly designed process can add up to years and years of wasted time. And that time that could be used to make the world better, but it’s wasted instead pushing papers.
  • It works well enough. Processes are always designed with assumptions in mind, and then reworked until they fit most of the cases. But the processes that I encountered looked like nobody had taken too much care to rework them. They looked like they were patched up on a rushed meeting on Friday evening, never to be looked at again. Which is probably true, since I’ve noticed that it’s common in Spain to work like busy bees, rushing through tasks (and then having to re-do some or many) and pulling long hours with even longer to-do lists. I remember that as well from my time working in Spain. In the case of designing processes (or most other knowledge tasks), this means that contradictions and exceptions are common. When exceptions make a big percentage of the cases, you can no longer call them exceptions.
  • Blame game. It seems to be a popular sport among employees of the public administration to criticize other offices, or blaming them for the delays. “Oh, they got it wrong”. As if that solves anything. If a website or somebody on the phone gives false information, the whole organization is swindling. If a paper is delayed, every office involved is delayed. I don’t really care whether the person in front of me did things correctly, I’m not judging them as an individual. I’m trying to get something done. If somebody screwed up, everybody screwed up. And everybody is wasting time and money, until we solve things.
  • Fear of automation. I’ve brought up to several individuals the benefits of automation for public administration tasks. And I’m not (only) talking about fancy AI things: there’s a lot of paperwork that can be automated using very simple tools (although again, hint hint). But people tend to bounce back again and again to lists of documents, tick-boxes and committees. It sometimes feels like there’s fear of automation. Or lack of understanding. Or fear of becoming irrelevant. I think the public administration needs to embrace automation, and have people focus on using their brains more so that they use their hands less.

The combination of all these (and particularly the last) might sound scary to many. Robots will transform all our jobs (including mine). But I actually think there’s a need for the people we have. They just have to do things completely different to what they’re doing. They need to focus on delivering a service to citizens. Nowadays we have to learn how everything works instead, and “hack” the system.

I prefer to imagine a different world

I prefer to imagine a world in which I go online and click “I want to start a company”. And when something doesn’t work perfectly (it often doesn’t) I can call up a public officer, and that person actually takes care of things for me. And doesn’t drop the case until I actually have a company running. Until society has gotten its value. And if something doesn’t work immediately, they fix it. Or they simplify it.

I prefer to imagine a world in which I can chat online with somebody from the tax authority about the best way to do my taxes, or about what incentives are available for me. Or to get career coaching to find my first job, or reorient my career (not my case, just in case you’re wondering, but it’s still part of the world I want to live in). I want to imagine a world in which I don’t have to learn how everything works, but where I get good advice from people who do.

I believe that we need to do something.

That’s why I’ve written this open letter. I’m addressing it to the institutions, to all the individuals involved. The public officers, the heads of offices, the politicians and the people designing these processes. We need to start thinking more about our citizens.

I believe the government needs to have continuous improvement processes that allow employees to improve their work. And for us citizens to improve those processes as well. It needs to find the best technology in the world to solve those problems. In many cases, it will need to work with startups and other innovative companies. And it has to use this collaboration as part of its cultural transformation process. And it needs to grant citizens access to their own information. And it needs to do legal design of many of its processes.

I’d be very happy to help. I’ve spent the last years helping big institutions – more forward-thinking than agile – go through a cultural transformation by doing business with startups. I would love to combine that expertise with my deep hatred for time-wasting bureaucracy, to help craft solutions for this. With technology and with cultural transformation combined.

But we’re all on a mission here.

Those of you working in the public administration, I know you are trapped in a big machine. And that it seems very difficult to change. But you can be an ambassador for this change. Don’t give up, every voice counts! Let’s imagine that ideal public administration together. And then let’s make it a reality. Let’s be that change together.

And for all of you who are, like me, in the suffering end, we also have a role to play. We need to be demanding. We need to share our stories, not for the rant, but for the learning experience. We need to share the problems that we see, and the solutions that we imagine.

So if you have stories to tell, please share this post with some words of your experience.

Or if your country is an example of good public administration, please share for the rest of us to learn.

Or if you just want this change in your country (whichever that country is), please share. And let’s see how far we get.

Maybe, just maybe, in a few years we look back and we see that we made a difference together.